Parlare la lingua dei clienti è la chiave per il successo
Il contesto
Nel contesto dell’evoluzione del settore assicurativo, una compagnia all’interno di un grande gruppo bancario ha deciso di distinguersi per la qualità della sua comunicazione per diventare un punto di riferimento nell’innovazione e nell’orientamento al cliente.
L’Azienda ha scelto di mettersi davvero dalla parte del cliente, dimostrando come una comunicazione più semplice sia utile al cliente semplificando il processo decisionale e aiutandolo a capire i propri bisogni. Una promessa che supera il concetto di “semplice chiarezza”, e diventa un’opportunità per dimostrare cura e vicinanza al cliente.
Il progetto
Partendo dal desiderio di offrire una comunicazione più trasparente e vicina alle persone, il progetto è stato strutturato in varie fasi.
Analisi e valutazione
Inizialmente, è stata effettuata un’analisi approfondita delle comunicazioni esistenti, valutando la qualità dei messaggi ricevuti dai clienti e raccogliendo feedback attraverso interviste. Questo ha permesso di identificare punti di forza e aree di miglioramento.
Definizione i nuovi standard
Successivamente, abbiamo definito nuovi standard di comunicazione, con un tono meno formale ma altrettanto autorevole. Abbiamo lavorato anche sulla creazione di format grafici distintivi per rendere i messaggi più accattivanti e facilmente riconoscibili.
Riprogettazione delle comunicazioni:
La fase successiva ha visto la riprogettazione di tutte le comunicazioni aziendali, compresi documenti contrattuali, lettere e materiale informativo. L’obiettivo era semplificare il linguaggio e renderlo più accessibile a tutti, anche a coloro che non sono esperti del settore.
Per facilitare il compito per il personale e la rete distributiva abbiamo creato un manuale di comunicazione, a disposizione anche sulla rete intranet. Fresco e agevole nella struttura, il manuale è stato arricchito di esempi di comunicazioni “prima” e “dopo”, di consigli pratici e corredato di un glossario con la “traduzione” dei termini del linguaggio tecnico.
Formazione del personale
La formazione del personale, in ultimo, ha giocato un ruolo fondamentale. Abbiamo organizzato workshop in tutti i reparti, dal Top Management al Servizio Clienti, per migliorare le competenze di comunicazione e garantire l’adozione dei nuovi standard.
I risultati del progetto
Il successo del progetto è stato sostenuto dall’impegno totale del vertice aziendale, con il diretto coinvolgimento dell’Amministratore Delegato. Questo ha portato a un significativo cambiamento nella comunicazione aziendale, migliorando la relazione con i clienti e consolidando la reputazione dell’azienda come punto di riferimento nel settore.
Il progetto ha dimostrato che una comunicazione chiara e vicina ai clienti può essere un elemento chiave per il successo aziendale e la fidelizzazione della clientela.